I en verden der forbrukerinteressene får stadig større vern, samtidig som både tilbud, priser og betingelser varierer mer enn noen gang, viser det seg at bransjeklagenemnder gir en win-win-løsning for begge de berørte partene: Forbrukerne får et tvisteløsningstilbud med stor rettssikkerhet og som jobber relativt raskt og som er gratis, og bransjen får et organ hvor bransjeinteressene blir hørt på samme måte som forbrukernes. I tillegg får bransjen mulighet til å se hvor deres tenking og praksis skiller seg fra det som lovverket anviser som riktig gjennom å følge enkeltsakene, og bransjeorganisasjoner får mulighet til å avdekke kunnskapsbriser og systemsvakheter som genererer unødige klager fra kunder.
I sum: Et tryggere produkt, en mer kompetent bransje, og en etter forholdende balansert lovanvendelse i bunnen av de enkelte vedtakene. Vel å merke hvis de berørte bransjer er villige til å nyttiggjøre seg de erfaringer bransjeklagenemndene genererer. HSH har et nært samarbeid med den organisasjonen som administrerer sekretariatene for Flyklagenemnda og Pakkereisenemnda, Norsk ReiselivsForum (NRF). HSH har derfor utviklet medlemskurs både i klage-/kundebehandling og i de aktuelle rettsområdene.
Når samferdselsminisiteren nå signaliserer tanken om en større transportklagenemnd, hvor også Flyklagenemnda er tenkt innlemmet, er dette helt i tråd med visjoner som HSH og NRF har hatt i flere år. Vi har visst at EØS-avtalen pålegger Norge etter hvert å opprette nye klagenemnder på andre transportrettslige områder enn luftfart, og vi har sett rasjonaliseringsgevinsten ved å ha felles sekretariatsfunksjon for flere bransjeklagenemnder. Da vi luftet tanken om en overordnet ”reiseklagenemnd” for Forbrukerrådet for flere år siden, falt den i god jord i Forbrukerhuset i Nydalen. Da hadde vi også tatt med ønsket om en klagenemnd for hotellsaker. Så langt ser hotellindustrien i Norge tydeligvis ikke noe behov for en klagenemnd, og hotell ligger heller ikke under samferdselsministerens arbeidsfelt. Men om man får et samlet nemndssekretariat som ”bare” dekker transportgrenene og pakkereiser, er dette uansett en stor gevinst både for forbrukerne og de berørte bransjer. Både HSH og NRF vil ta til orde for at NRF får ansvar for dette utvidede nemndssekretariatet. De juridiske temaene glir til en viss grad over i hverandre, og man trenger de samme rutinene og saksbehandlingsverktøyene som hva NRF har tatt i bruk.
Og vi vil kunne fortsette arbeidet med å hjelpe denne delen av næringslivet til å være i forkant av forbrukerkravene, samtidig som vi kan hviske en bedrift eller en bransje noen velvalgte ord i øret dersom vi ser behov for kvalitetsbedring. Det dreier seg om noe så enkelt som å ha optimal kundetillit. De fleste innen servicesektoren har skjønt at det er det beste salgsredskapet de har.
No comments yet.