En kjøpsreise i forandring

Vi lever i en verden hvor vi er døgnkontinuerlig pålogget – og går online i de øyeblikkene som teller for oss. Vi er ikke offline eller online, vi er live. Det har storbetydning for norsk handel. Når kanaler smelter sammen blir kundens kjøpsreise mer kompleks enn tidligere. Kunden bryr seg ikke om i hvilken kanal eller når kjøpet gjennomføres, så lenge hun får varen som forventet. Kundens kjøpsreise er i endring, og du har bare ett valg: å følge med!

I følge Virkes eHandelsbarometeret er netthandelen med varer i stadig vekst, og vi ser at stadig flere av de store norske retailkjedene etablerer nettbutikk og multikanalløsninger.  Samtidig som vi ser at stadig flere netthandelsaktører går fysisk – gjennom etablering av showrooms, pop-up stores og plakatbutikker.  Men hvor går egentlig skille mellom handel i fysisk butikk og nett?

Den grad og form for netthandel som vi har i dag, er kun begynnelsen. Snart vil det være vanskelig å definere netthandel, og ikke minst måle den. Er det et netthandelssalg, hvis jeg går til en butikk, finner ut av at varen ikke er på lager, og bestiller varen på butikkens nettbutikk og får den sendt hjem til meg? Hva hvis jeg er på shopping i en butikk, bruker smarttelefonen til å finne varen til en lavere pris i en annen butikk, og deretter bestiller den for å hente i fysisk butikk? Hva med varer jeg kjøper på nettet, men byttes i fysisk butikk? Hva er digital og hva er fysisk? Det blir stadig mer krevende å skille hva som er online/offline salg, og flere større retailkjeder snakker nå bare om handel , selv om de selger både på nett og i fysisk butikk.

For hvor starter og slutter egentlig et kjøp? Og hvor stor rolle spiller de to kanalene på det endelige kjøpet i butikk? Når online og offline smelter sammen, blir kundens kjøpsreise mer kompleks enn tidligere. Kundens bryr seg mer om når og hvordan hun får varen, enn i hvilke kanal kjøpet gjøres. Det setter nye krav til butikkene. Man må finne nye måter å kommunisere med forbruker på gjennom hele kjøpsreisen, og man må tilby en sømløs opplevelse fra kunden begynner å gjøre undersøkelser om et potensielt kjøp, til gjennomført kjøp – og gjenkjøp.  Kanskje enklere sagt, enn gjort, men skal norsk handel stå i mot handelslekkasjen fra utenlandske nettbutikker, må man bruke de mulighetene digitaliseringen gir, ved bruk av alt fra sosiale media til beacons. Det handler om det samme som før,  nemlig om å bygge lojalitet.

Om kjøpsprosessen er endeløs, er også mulighetene endeløse. Men hvordan sikre at nettopp du stikker av med kjøpet? På Handelskonferansen 2015 den 23, september inviterer Virke i samarbeid med DNB en rekke kjente retailledere og eksperter til å dele sine erfaringer og suksesshistorier – for hvordan vinne kampen om kunden i en verden med sømløs handel. Vi håper å se deg der!

 RSS feed for Johanne Kjuus

Siste innlegg av Johanne Kjuus