– Hvis du tror du er på rett spor, går det for sakte

– Hvis du tror du er på rett spor, går det for sakte

Ordene er ikke mine, men en av tidenes største racerførere, Mario Andretti, sine. Det er ikke alltid jeg tenker at racerbiler og næringslivet har noe til felles – men så står vi nå foran en forandring i næringslivet som ifølge forskere vil skje hele ti ganger raskere enn den industrielle revolusjonen.

Vi snakker om det igjen og igjen – digitaliseringen og hvordan den vil forandre måten vi jobber, tenker og bruker tjenester på. Likevel kan det ofte føles som noe futuristisk og fjernt, spesielt her i lille Norge. Men for en uke siden deltok jeg på en av verdens største retailkonferanser, NRF Retail’s Big Show 2017 i New York. Som alt annet i «the Big Apple» er også denne konferansen «big», med hele 35 000 deltakere og over 300 foredragsholdere. Men kanskje mest av alt, var konferansen «big» på innhold, og budskapet var like enkelt som brutalt; forstå og tilpass deg den nye digitale revolusjon og kundens nye forventninger, ellers er det lite trolig at du som virksomhet vil overleve i mange år fremover.

Tilbake i Norge har jeg tenkt mye på hvorvidt vi alle bør tenke litt mer som racerføreren Andretti. For hva er det egentlig er så spesielt med det året vi nå går inn i? Vi brukte 2016 på å snakke om nye forretningsmodeller som Uber og Airbnb, og hvordan automatiseringen endrer måten vi lever, arbeider og forholder oss til hverandre på. I 2017 vil vi kanskje forstå hvor raskt det skjer, og hvordan vi ikke engang rekker å blunke før det som var «fremtiden» plutselig er «nåtid». Er vi uoppmerksomme for lenge, og glemmer å sjekke bakspeilet, blir vi fort tatt igjen.

Tør vi å tilpasse oss?

Ta for eksempel det som skjer innen detaljhandelen. Amazon, kjent som verdens største netthandelsaktør, har nå etablert fysiske bokhandlere, dagligvarebutikker uten ansatte (Amazon GO), et eget on-demand konsept (Amazon Dash Button) og ønsker nå med sin Amazon Echo å bli en integrert del av vårt daglige liv, der vi kan bestille alt fra pizza til tannkrem bare ved å snakke til en høyttaler i rommet. Amazon og Uber vinner frem fordi de har forstått de nye forventningene vi stiller i dag. Det kan høres ut som en oppbrukt floskel, men det er lett å kjenne seg igjen i. Jeg merker jo selv at jeg er travlere enn noensinne, jeg ønsker ting raskere, enklere og med mindre forpliktelser.

Ja, så er det er nok en forskjell på min generasjon og dem som kalles for de «digitale innfødte», oppvokst opp i en verden fylt med smarttelefoner, nettbrett og andre duppedingser. Men – vi er tilpasningsdyktige, vi også. Det er kanskje ikke så rart at man på konferansen i New York konkluderte med at detaljhandelen vil endre seg mer de neste fem årene, enn den har gjort de siste 50 årene. Det er den absolutt ikke alene om.

I utfordringene ligger det også muligheter

Så hva skal til da, for å overleve – og kanskje vinne, i en verden fylt av nye digitale løsninger og forretningsmodeller og stadig høyere forventinger til kundeopplevelsen? Heldigvis er tipsene jeg fikk med i lomma fra New York like aktuelle for deg enten du er butikksjef, leder i en frisørsalong eller kanskje en potensiell gründer med en millionidé:

  1. Forstå den digitale forbrukeren. Vi er alle digitale forbrukere, men de som vokser opp i dag, de digitale innfødte, har helt annet tankesett. De endrer måten de handler på (de ønsker å være brukere og ikke forbrukere), de søker etter felleskap (men ønsker samtidig skreddersøm) og de kommuniserer også på en helt annen måte enn min generasjon. Nettopp for å forstå dette tankesettet, har jeg skaffet meg en mentor på 30 år.
  2. Skap opplevelser. Tidligere var man opptatt av produktet man skulle selge, hvor man solgte det, prisen og hvordan produktet ble promotert. Skal man oppnå lojalitet i dag, handler alt om å skape engasjement og bygge relasjoner. Som en medarbeider på Nike SoHo sa det; «We don’t care if you buy. We want to engage you and help you reach your goals. Given that you can purchase nearly 90 % of what is in the store online, our job is to create a relationship with you, the customer, and the brand.»
  3. Kjenn din kunde. Gitt at du ikke er Amazon eller Wal-Mart, så er det ikke lenger mulig bare å konkurrere på pris. Lojalitet bygges gjennom relasjoner, og derfor har det blitt enda viktigere enn før å samle og bruke alle de små og store dataene som finnes om oss som kunder, for å skape en personlig relasjon gjennom personifiserte nyheter, tilbud, priser etc.
  4. Lever kundeservice i verdensklasse. Ikke noe nytt selvfølgelig, men som forbrukere har vi i økende grad et «on-demand»-tankesett. Vi forventer tilgjengelighet 24/7, at du møter meg i mitt liv (og ikke omvendt). Kundeservcie i verdensklasse er ikke en tilleggstjeneste, det er en hygienefaktor. Og her er det bare å levere!
  5. Våg å feile! Vi står midt oppe i en digital omveltning, der det er behov for tradisjonelle virksomheter til å tenke nytt. En kan ikke lenger lene seg tilbake på gamle forretningsmodeller. Som Sir Richard Brandson sa i New York; Vi trenger å bygge opp en entreprenørskapstankegang i virksomhetene. For meg som leder av Virke, betyr det for eksempel at jeg må tørre å la både meg selv og de ansatte ta sjanser; prøve, teste og feile, dele av våre erfaringer og lytte til de yngre.

Så, er du klar til å gire opp? Ready, set… GO!

Vil du vite mer om trendene fra NRF Retail’s Big Show? Meld deg på vårt webinar her ( https://www.virke.no/nyheter/fa-de-nye-retailtrendene/

 RSS feed for Vibeke Hammer Madsen

Siste innlegg av Vibeke Hammer Madsen