Av Alisdair Munro & Rudolf Andersen (Executive Partner, Gartner)
”Bedrifter må bli bedre til å kommunisere med sine kunder – og denne kommunikasjonen kan ikke lenger bare gå en vei, den må gå begge veier!” Darcy Willson-Rymer, Starbucks UK
Sosiale nettverk, slik som Facebook og Twitter, er i ferd med å forandre måten vi som privatpersoner kommuniserer med hverandre. Disse verktøyene gir folk mulighet til å kommunisere, koordinere seg og samhandle både enklere og ikke minst raskere enn før. Opplevd nytte og verdi i privatsfæren har gjort sitt til at utbredelsen har vært nærmest eksponentiell. Vi ser for oss at sosiale nettverk vil ha mer enn en milliard brukere i løpet av 2012.
Akkurat som internett har hatt en disruptiv effekt på bedrifters prosesser og forretningsmodeller i starten av tiåret, vil dagens sosiale nettverk forandre måten vi gjør forretning på i de kommende årene.
I bedriftsverdenen har det hittil hersket betydelig usikkerhet knyttet til hvordan bedrifter kan utnytte disse verktøyene – både for å forbedre kommunikasjonen med sine kunder og forbedre sine forretningsprosesser forøvrig. Ettersom utbredelsen av disse verktøyene øker, begynner det nå å tegne seg noen tydelige mønstre for hvordan de innovative bedriftene utnytter disse verktøyene:
- En skattekiste av innsikt
Informasjonen som kundene/brukerne legger igjen, i slike sosiale nettverk utgjør en skattekiste av kompetanse og potensiell innsikt. Bedrifter bør anerkjenne verdien av det som ligger i denne skattekisten og benytte ”data mining” verktøy og teknikker for å finne mønstre og avdekke innsikt om f.eks kundeadferd og kundepreferanser. - Skillet viskes ut
Leverandører av forretningssystemer integrerer i økende grad inn funksjonalitet fra sosiale verktøy og bidrar derved til å viske ut skillet mellom verktøy for forretningstransaksjoner og sosiale verktøy. Eksemplene dekker leverandører for CRM og systemer for salgsstøtte til HR systemer og finanssystemer. - Åpne opp for innovasjon
I mange bedrifter har man hittil stengt tilgangen til sosiale nettverk. Ettersom flere og flere bedrifter nå bruker sosiale nettverk for å kommunisere med sine kunder på en ny måte, blir det viktig for de som ennå ikke har kommet i gang, å slakke av på den hittil strenge praksis og åpne opp for denne ”nye virkelighet” og stimulere til innovasjon og nytenkning for selv å utnytte disse verktøyene. - Mange anvendelser
Sosiale nettverk er ikke bare nyttig for markedsføring og kundeservice. Det er allerede mange eksempler på anvendelser både internt i bedrifter og eksternt. Som eksempel kan vi nevne to-veis interaksjon med kunder, raskere rekruttering av spesialister ved å anbefale venner i faglig orienterte nettverk, hjelp til problemløsning fra grupper utenfor bedriften, læring og informasjonsdeling hos service-ingeniører, samarbeid mellom aktørene i kvalitetssikringsprosesser for medisiner, global intern samhandling i forsikringsselskap, lyttepost for ”kundeprat” om spesielle produktlinjer.
Her hjemme ser vi at enkelte bedrifter har satset tungt på sosiale medier, men enn så lenge er det alt for mange som sitter på gjerdet. Denne holdningen synes jeg er spesielt tydelig i offentlig sektor. Mulighetene til å bruke de sosiale nettverkene for din bedrift ligger der – bruk dem.
Ta en titt på denne reportasjen fra BBC:
Hvorfor vil Starbucks være venn med deg på Facebook
No comments yet.