Kunden er fortsatt et menneske

Kunden er fortsatt et menneske

Vi kan utvikle nymotens apper til vi får senebetennelse i tommelen – men kundens nye forventninger krever mer av oss enn bare nye digitale systemer. Skal vi nå forbrukerne, må vi forstå hvordan de tar valg.

Handelskonferansen 19. september tar vi opp menneskelig adferd, hvordan den utvikler seg, og hva det har å si for deg som retailer. Forventingene våre som kunder har nemlig endret seg mye på kort tid – vi forventer lett tilgjengelig og skreddersydd informasjon om utvalg og tilbud, enkle kjøpstransaksjoner og helst varen på døra – på det tidspunktet vi ønsker det. Vi er både kravstore og illojale! Terskelen for å bytte leverandør er ikke høy når det ikke krever en omvei hjem fra jobb, kun en ny brukerprofil. Mens vi før gikk til butikken, forventer vi nærmest at butikken skal komme til oss.

For å lykkes i handelen, må du altså forstå kunden som menneske. Nederlandske Thimon de Jong er en av stjernene på Handelskonferansen, og er ekspert på nettopp dette. Han vil fortelle deg at for å sikre fremtidig vekst, må du virkelig forstå din fremtidige kunde. Det er ingen lett øvelse. De Jong er blant annet opptatt av hvordan data og algoritmer kan hjelpe oss til å treffe våre segmenter bedre. Hvordan kan vi utvikle metoder for å skaffe oss den informasjonen vi trenger? Hvordan kan vi treffe kunden midt i hjerterota med akkurat våre produkter og tjenester – både på nettet og i butikken?

Ikke noe nytt, tenker du kanskje. Men muligheten for å ta teknologien i bruk, samle inn og bruke data, sikre samspill mellom ulike salgs- og informasjonskanaler, det er nytt. Og kundene er ikke slik de var i fjor. Som en medarbeider på Nike SoHo sa det da jeg var i New York i forbindelse med en gigantisk retailmesse i vinter: «Vi bryr oss ikke om du kjøper noe her og nå. Vi vil engasjere deg, og hjelpe deg med å nå dine mål. Vi vet at du kan kjøpe nesten 90 % av det vi har i butikken på nettet – derfor er det vår jobb å knytte en relasjon til deg – kunden».

New York-turen bød på flere interessante møter med handelsstanden der. På en stand for en skobutikk møtte jeg på en ansatt som allerede visste skostørrelsen min fra digital scanning i gulvet! Han fikk det opp på en iPad sammen med et bilde av meg. Når støtteprosessene i butikken blir digitaliserte, kan selgeren altså bruke all sin tid på å følge opp kundens behov. Å være menneskelig, se kunden med støtte i teknologien, det er en vinneroppskrift.

Jeg kan oppsummere med fem gode råd til fremtidens handel. Jeg har skrevet dem i bloggen min før, men gode råd bør gjentas:

  1. Forstå den digitale forbrukeren – de digitalt innfødte handler ikke som min generasjon.
  2. Skap opplevelser. Skal man oppnå lojalitet i dag, handler alt om å skape engasjement og bygge relasjoner.
  3. Kjenn din kunde. Samle og bruk alle de små og store dataene som finnes om oss som kunder, for å skape en personlig relasjon gjennom personifiserte nyheter, tilbud, priser etc.
  4. Lever kundeservice i verdensklasse. Som forbrukere har vi i økende grad et «on-demand»-tankesett. Vi forventer tilgjengelighet 24/7, at du møter meg i mitt liv (og ikke omvendt).
  5. Våg å feile! Vi står midt oppe i en digital omveltning, der det er behov for tradisjonelle virksomheter til å tenke nytt. En kan ikke lenger lene seg tilbake på gamle forretningsmodeller.

Les mer om årets Handelskonferanse her.

 RSS feed for Vibeke Hammer Madsen

Siste innlegg av Vibeke Hammer Madsen