Syv trender som endrer handel og tjenester

Syv trender som endrer handel og tjenester

Det fysiske glir over i det digitale, og varer smelter sammen med tjenester. Hvordan kan virksomheter i Norge ta opp kampen om fremtidens kunder?

Etter å ha kommet hjem fra verdens største retailmesse, Retail’s Big Show i New York, er jeg full av håp for norske virksomheter som selger varer og tjenester. Men vi må henge med. Veksten i nordmenns netthandel fra utlandet øker 15 ganger så raskt som handelen fra fysiske butikker. Og utviklingen påvirker ikke bare handelen, men også hvordan vi kjøper tjenester, enten det er hjelp til husarbeid eller service på bilen.

Så hva skal vi gjøre? Legge ned butikken i Storgata og satse på netthandel? Eller bør vi gi opp i kampen mot globale giganter som Amazon og Alibaba?

Selv om mye er usikkert, må vi få øynene opp for noen tydelige trender som ruller inn over oss med stor tyngde:

1. Varer og tjenester smelter sammen.

Fremtidens butikk må gjøre mer enn å selge varer – den må også tilby opplevelser. Nike-butikken i Soho i New York har basketballbane for test av utstyr, designstudio som skreddersyr sko, du får fartsholder til løpeturen og personlig stylist. En annen innovativ aktør, Museum of Ice Cream, hevder selv at det ikke er et museum, ei heller en butikk. Det er et slags opplevelsessenter, tilpasset sosiale medier. Og forresten selger de iskrem.

2. Skillet mellom fysisk og digitalt viskes ut.

På årets konferanse i New York var det mindre hysteri om «butikkdød». Fysiske og digitale butikker kan eksistere sammen. Kunden forventer at varer og tjenester kan skaffes på web, på mobil og i Storgata. Kjøpsopplevelsen skal være sømløs mellom kanalene. Kunden kan «showroome» (prøve varen i fysisk butikk og handle på nett) eller «webroome» (gjøre research på nett og handle fysisk).

3. Kunden vil shoppe med mobilen – og med stemmen.

I 2018 vil du handle hva du vil, når du vil, hvor du vil. Nordmenn ligger lengst frem av de nordiske landene på netthandel med mobil. Neste steg er shopping med stemmen: Bare si «kjøp oppvaskmiddel» og varen kommer på døren. Amazon, Google og Apple har alle lansert stemmestyrte assistenter, og ifølge anslag er det til nå solgt nærmere 30 millioner slike dingser i USA. Å snakke til en robot blir kanskje like vanlig som å skrive et søk i Google.

4. Enkle oppgaver automatiseres og overtas av roboter.

Skal du handle i Amazons nye matbutikk i Seattle, er betaling en ikke-hendelse. Plukk varer og gå rett ut. Betalingen er fullt automatisert ved hjelp av smarte sensorer og en mobilapp. På samme måte vil andre enkle oppgaver automatiseres. Flere butikker har allerede tatt i bruk roboten som scanner varehyllene og sier fra når beholdningen er lav eller prisen er feil. Distribusjon med førerløse kjøretøy testes allerede i London og San Fransisco, og snart kommer det hit.

5. Data er den nye valutaen.

Vi har aldri hatt tilgang til mer data enn i dag. Alle som forholder seg til kunder, må også forholde seg til big data. En butikkeier som evner å bruke kundedata på en smart måte, kan forbedre markedsføringen med testing og målretting og gjøre kommunikasjonen mer relevant med personifisering.

6. Kunstig intelligens kan spå kundens behov.

Teknologien gir nye muligheter for skreddersøm, og med kunstig intelligens kan datastrømmene gi forbrukerne én-til-én-opplevelser. Med et par klikk i webshopen, kan maskinen foreslå et fullstendig antrekk, og du kommer til å elske det. Personvernspørsmål vil utvilsomt presse seg frem. Likevel er mange virksomheter mer forsiktige enn de behøver, viser kundeundersøkelser.

7. Kundene forventer ansvarlighet

Forbrukere stiller nå høyere krav til ansvarlighet enn tidligere. Som kunde vil du ha full transparens om varens opprinnelse. Hvor ble skjorten produsert, hvem produserte den, og til hvilken timelønn? Ikke minst forventer du at varer og tjenester fremstilles 100 prosent bærekraftig.

Uansett hva du gjør, bør du ikke stå stille. Som Formel 1-føreren Mario Andretti sa: Hvis du tror du har kontroll, går det ikke fort nok.

 

Denne teksten sto først på trykk hos DN Etterbørs.

 RSS feed for Vibeke Hammer Madsen

Siste innlegg av Vibeke Hammer Madsen